오디오 및 비디오 통화를 넘어 상호작용형 라이브 스트리밍과 채팅까지 실시간 경험을 구축하는 것은 복잡한 과제입니다. 특히 맞춤형且독특한 사용자 경험을 창출하고 확장하려는 경우 더욱 그렇습니다. 대규모 개발 팀을 보유하고 있든, 기술 자원이 제한적이든, 이 과정을 지원해 줄 적절한 파트너를 찾는 것은 필수적입니다. 실시간 통신(RTC) 제공업체와 협력하여 고품질 고객 지원을 받을 경우, 시장 진출을 더 빠르게 달성하고 확장성을 유연하게 확보하며, 궁극적으로 최종 사용자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
아고라에서 고객 지원은 단순히 독립된 요소가 아닙니다. 고객과의 파트너십 방식과 깊이 연결되어 있습니다. 아고라의 지원 팀은 ‘다양한 고객에게 전 세계적으로 일관되게 뛰어난 기술 지원을 제공한’ 공로로 권위 있는 Gold Globee® Award를 수상했습니다.
아고라 지원 팀이 고객과 어떻게 협력하는지
아고라 지원 팀이 고객의 RTC 목표 달성을 위해 구체적으로 어떻게 도움을 주었는지 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.
교육 및 학습 플랫폼:
원활한 마이그레이션, 고급 AI 기능, 개선된 RTC 품질
교육 및 학습 플랫폼이 RTC 공급업체를 Agora로 전환하기로 결정했을 때, 우리 지원 팀은 계획된 마이그레이션 일정에 따라 오디오 및 비디오 구현을 성공적으로 마이그레이션하는 데 도움을 주었습니다. 아고라의 지원 팀과 협력하여 해당 조직은 마이그레이션 기간 동안 비즈니스 연속성과 서비스 가용성을 유지하며 다운타임 없이 운영을 계속할 수 있었습니다.
아고라 지원 팀은 고객 팀이 아고라 개발 도구 키트, 백엔드 모니터링 시스템, 문제 해결 도구 및 관련 주제를 소개하는 온보딩 교육을 제공하여 고객 팀이 아고라 서비스를 쉽게 도입하고 서비스 라이프사이클 전반에 걸쳐 관리하는 방법을 배우도록 지원했습니다.
고객이 실시간 음성 텍스트 변환 기능을 구현하고자 할 때, 우리는 포괄적인 벤치마크 테스트 결과와 산업 인사이트를 제공했으며, 학습 솔루션에 AI 기능을 추가했습니다. 우리는 다양한 조건과 언어에서 테스트를 실행하도록 지원했으며, WER(단어 오류율)과 같은 핵심 성능 지표에 대한 테스트 방법을 설정했습니다.
이 고객은 RTC 품질에서 선도적인 위치를 차지하기를 원했기 때문에, 아고라 지원 팀은 VP9 코덱 솔루션과 대역폭 제어 알고리즘을 위한 SVC 기능을 구현하는 데 도움을 제공했습니다. 또한 고객과 긴밀히 협력하여 A/B 테스트를 실행하고 고객 피드백을 모니터링하며 보고된 문제를 신속히 해결했습니다.
아고라의 지원 팀은 24/7 지원에서 티켓 응답 시간 포함 SLA를 100% 충족했습니다. Slack을 통한 전용 지원 채널과 긴급 전화 접근을 위한 지원 핫라인도 제공했습니다. 피드백 점수는 100% 만족으로, 평균 점수는 5/5였습니다. 가장 많이 언급된 피드백은 “친절한 태도”와 “신속한 문제 해결”이었습니다.
소셜 미디어 앱:
새로운 기능과 라이브 이벤트 지원으로 소셜 성장 촉진
아고라의 한 소셜 미디어 고객을 위해 지원 팀은 고객 조직 내 다양한 팀과 긴밀히 협력하여 비즈니스 성장을 지원합니다. 고객이 혁신적인 신규 기능과 기능을 출시할 때마다 아고라는 미디어 게이트웨이, 클라우드 플레이어, 클라우드 녹화, 비디오 콘텐츠 모더레이션, AR 얼굴 효과, CDN, 온라인 KTV 등을 통합하고 출시하는 데 도움을 제공했습니다.
아고라는 다양한 지역에서 24시간 365일 지원을 제공하며, 백업이 포함된 지정된 지원 리소스를 제공합니다. 이 고객을 위해 아고라는 고객의 플랫폼에서 유명 연예인의 이벤트 참여를 성공적으로 진행하기 위해 24시간 365일 실시간 이벤트 지원을 제공했습니다. 아고라 지원 팀은 고객사의 본사 현지를 방문해 SDK 업그레이드를 지원하여 신규 앱 출시 시 비즈니스 연속성을 확보했습니다.
Agora 지원 팀은 고객사의 본사 현장을 방문해 SDK 업그레이드를 지원하여 신규 앱 출시 시 비즈니스 연속성을 확보했습니다.
소셜 앱 사용자들은 종종 제한된 네트워크 대역폭과 구형 기기를 사용하지만, 여전히 좋은 경험을 기대하며 라이브 방송을 즐깁니다. 사용자의 네트워크 대역폭을 절약하기 위해 Agora는 Perceptual Video Coding과 Super Resolution을 제공 및 배포했으며, 이는 사용자 기기의 CPU/GPU 리소스도 최적화합니다.
진정한 사용자 경험을 보장하기 위해 지원 팀은 앱의 주요 지역 내 버스 정류장, 커피숍, 택시, 사무실 등에서 광범위한 현장 테스트를 진행했습니다. 테스트 정확도를 높이기 위해 아고라 팀은 가장 인기 있는 저사양 기기 상위 20개를 구매하고 CPU/GPU 테스트 결과를 기반으로 코드를 최적화해 라이브 방송 시청 시 사용자의 좋은 경험을 보장했습니다. 아고라는 테스트 결과에 따라 구성 설정을 지속적으로 최적화하고 보고된 문제를 해결했습니다.
회사의 성과는 말로 설명할 필요가 없습니다:
- 세션 시간 30% 증가
- 월간 라이브 스트림 시청 수 6천만 회
- 선물/팁 78% 증가
아고라의 고객 지원 접근 방식
아고라는 최고의 RTC 고객 지원을 제공하기 위해 다음과 같은 전략을 기반으로 합니다:
공감과 이해
고객 지원에서 공감력을 최우선으로 삼아 팀원들이 적극적으로 경청하고 고객의 관점을 이해하도록 교육합니다. 고객의 감정과 불만을 인정하고 해결 방안을 제시하기 전에 먼저 공감하는 것을 통해 더 인간적이고 지원적인 상호작용을 촉진합니다.
명확한 커뮤니케이션
전화, 이메일, 채팅 등 모든 채널을 통해 명확하고 간결한 커뮤니케이션은 성공적인 지원의 핵심입니다. 지원 팀은 고객이 제공된 지원을 완전히 이해할 수 있도록 솔루션을 효과적으로 설명할 수 있도록 훈련되어 있습니다.
신속성과 가용성
오늘날 빠르게 변화하는 세상에서 고객은 빠른 응답을 기대합니다. 아고라는 24/7 가용성을 가능한 한 제공하기 위해 노력하며, 고객을 위한 전용 채널과 24/7 지원 티켓팅 시스템을 구축해 고객이 업무 시간 외에도 필요한 도움을 받을 수 있도록 합니다.
고급 분석
아고라의 지원 팀은 Agora Analytics를 활용해 고객의 애플리케이션에 대한 깊은 통찰력을 얻습니다. 이 데이터를 분석함으로써 팀은 반복되는 문제를 식별하고 응답 시간을 모니터링하며 고객 행동의 트렌드를 파악할 수 있습니다. 이를 통해 지원 팀은 일반적인 문제를 더 효율적으로 해결하고 고객 경험 개선을 위해 맞춤형 응답을 제공할 수 있습니다. 실시간 모니터링과 성능 추적을 통해 아고라의 지원 팀은 문제를 사전 예방적으로 해결하고 워크플로우를 최적화하며 전체 고객 만족도를 향상시켜 서비스의 최상위 수준을 유지합니다.
지속적인 교육과 기술 전문성
아고라에서는 고객 지원의 지속적인 개선을 믿습니다. 팀은 새로운 제품, SDK 업데이트, RTC 최선의 실천 방법에 대한 교육 세션을 정기적으로 진행합니다. 이 지속적인 교육은 팀이 항상 최고 수준의 지원을 제공할 수 있도록 준비되어 있습니다. 이 교육 덕분에 고객은 우리 지원 팀이 높은 기술 전문성을 유지하고 있음을 확신할 수 있습니다.
전사적 지원 문화
고객 지원은 지원 팀만의 책임이 아닙니다. 고객 지원이 전사적 책임으로 인식될 때, 고객과의 모든 상호작용은 신뢰와 충성도를 구축하는 기회가 됩니다. 아고라의 모든 직원은 제품 디자인부터 마케팅까지 모든 역할에서 자신의 업무가 고객 경험에 미치는 영향을 고려합니다.
아고라는 조직의 모든 수준에서 고객 피드백을 적극적으로 수집하고 통합합니다. 제품 개발 팀이 고객 지원 팀과 긴밀히 협력함으로써, 우리는 고객의 문제점과 요구사항을 더 깊이 이해할 수 있습니다. 이 일치성은 고객의 요구에 더 정확히 맞춘 제품과 서비스를 개발할 수 있도록 하며, 이는 더 나은 시장 적합성과 궁극적으로 매출 증대로 이어집니다. 이 협업적 접근 방식은 우수한 고객 가치를 제공하는 데 대한 우리의 약속의 핵심입니다.
리더십의 참여
리더십은 우수한 고객 서비스의 기준을 수립하는 데 결정적인 역할을 합니다. 아고라에서는 리더들이 의사결정과 일상적인 상호작용에서 고객 만족을 최우선으로 삼아 조직 전체에 명확한 메시지를 전달합니다. 이 행동은 다른 구성원들이 따를 수 있는 기준을 설정하며, 우수한 고객 서비스가 가치 있고 기대되는 문화가 형성되도록 합니다.
아고라의 리더십은 회사의 전략적 목표가 고객의 요구와 일치하도록 보장합니다. 고객 피드백을 제품 개발, 서비스 개선, 전체 비즈니스 전략에 통합함으로써 리더들은 조직 전체가 고객에게 가치를 제공하는 데 집중하도록 합니다. 혁신을 장려하고 변화를 수용함으로써 리더들은 팀이 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 노력하도록 영감을 제공합니다.
아고라의 수상 경력이 있는 기술 지원은 고객이 시장에 더 빠르게 진출하고, 더 유연하게 확장하며, 최종 사용자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 도와드립니다.
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